Personne n’a jamais dit que travailler dans le commerce était facile. Il y a de longues heures de travail, des marges étroites, une forte concurrence et la menace d’une perte à chaque tournant. Au cours des dernières années, le secteur du commerce de détail a connu une transformation majeure. La satisfaction de l’expérience client est au cœur de cette jungle. Alors que la plupart des gens pensent à un visage amical à la caisse ou à une suggestion utile dans l’allée, le service client s’étend à toutes les facettes de votre entreprise, y compris les interactions des clients avec votre centre de contact. Voici comment utiliser les points de vente de votre business pour améliorer l’expérience client.
Affinez votre stratégie marketing
Demandez à vos clients de répondre à un questionnaire après leur achat/ Les données exploitées à l’aide d’un questionnaire de satisfaction dépassent largement le cadre du service client et peuvent être utilisées pour stimuler l’activité dans toute l’entreprise. Les responsables marketing avisés peuvent exploiter les données et utiliser l’analyse des sentiments pour découvrir comment les clients perçoivent leurs dernières campagnes publicitaires, affiner les messages marketing les plus efficaces, découvrir comment les clients perçoivent leur marque ou comprendre comment les sentiments des clients varient selon les lignes de produits. Ils peuvent entendre directement des clients ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qu’ils aiment et ce qu’ils n’aiment pas. Cet accès à des études de marché à un coût exceptionnellement bas permet aux spécialistes du marketing d’adapter rapidement le profil de leur public cible, d’ajuster les campagnes existantes et d’orienter leurs efforts futurs afin de toucher le bon public, par les bons canaux, au bon moment.
Comprenez les habitudes acheteurs
Les acheteurs d’aujourd’hui sont inondés de choix de produits. Par le passé, les consommateurs étaient impressionnés par les assortiments illimités de produits, mais ces dernières années, ils se sont tournés vers des collections plus petites et mieux adaptées à leurs besoins. Vous devriez essayer de mener une étude sur chacun de vos points de vente pour mieux comprendre la cible et lui proposer des produits totalement adaptés. Dans un quartier jeune et étudiant, on ne peut pas proposer les mêmes gammes que dans un quartier bourgeois et familial. Si vous voulez booster l’affluence dans votre magasin, pensez aussi à diversifier votre offre de services au sein même de celui-ci, surtout si vous avez de l’espace :
- Devenez point relais avec Mondial Relay
- Accueillez des petites expositions d’artistes locaux
- Organisez une soirée concert avec un groupe local pour l’arrivée de votre nouvelle collection
- Faites une dégustation avec un artisan pâtissier/boulanger de votre ville
Créez cela en fonction de votre cible et du types de produits que vous vendez. Le but est d’attirer une clientèle inédite pour lui faire découvrir votre commerce.
Comblez vos faiblesses
Pour améliorer l’expérience d’achat, il faut réparer vos faiblesses en formant vos équipes. Les consommateurs ayant plus de choix que jamais, il est essentiel que votre entreprise se distingue d’une manière ou d’une autre. Commencez par mettre en place des programmes de formation uniformes afin que chacun des membres de votre équipe sache exactement comment fournir un excellent service :
- Concentrez-vous sur la première impression et veillez à ce que chaque client reçoive un service exceptionnel dès son arrivée
- Proposez des échantillons si possible. Les gens aiment essayer les produits avant de s’engager dans un achat.
- Améliorez les temps de passage en caisse pour une fin rapide de l’expérience d’achat. Personne n’aime faire la queue, surtout avec les options d’achat en ligne, de retrait en magasin et de livraison disponibles pour de nombreux produits.
